[한국Q뉴스] 서울 서초구가 특이민원으로부터 직원을 보호하고 안전한 민원환경을 조성하기 위해 ‘특이민원대응전문관’을 중심으로 현장 대응체계를 강화하고 있다.

서초구는 지난 3월부터 서울시 자치구 최초로 특이민원대응전문관 제도를 운영하고 있다.

특이민원대응전문관은 폭언·폭행, 반복적인 전화와 민원 제기, 업무방해 등 직원이 혼자 대응하기 어려운 상황에서 전문 상담과 현장 지원, 법적 대응 등을 지원한다.

기존에 담당 직원이 개별적으로 대응하던 방식에서 벗어나 ‘조기 발견 즉시 지원 현장 출동 사후관리’로 이어지는 기관 차원의 대응체계를 구축한 것이 특징이다.

실제 현장에서도 전문관의 대응이 이어지고 있다.

지난 7~8월 접수된 특이민원 12건 가운데 9건이 전문관의 직접 상담과 현장 대응 등을 통해 종결됐다.

약 6개월간 36차례 반복 제기된 민원과 76차례 반복전화가 이어진 환불 요구 민원은 전문관이 직접 상담하고 대응 원칙을 안내해 종결한 바 있으며 4시간 30분가량 동일 요구를 이어간 방문민원에는 전문관이 현장에 출동해 관련 절차를 안내하고 퇴거 조치했다.

전문관 운영과 함께 직원들이 민원 현장에서 즉시 도움을 받을 수 있는 보호장치도 지속적으로 강화하고 있다.

지난 8월에는 내부 메신저를 활용해 전문관에게 즉시 도움을 요청할 수 있는 긴급 대응 핫라인을 구축하고 대응 범위를 구청 본청에서 18개 동주민센터까지 확대했다.

내선번호와 휴대전화로 전문관에게 긴급 연결할 수 있어 민원 현장에서 신속하게 지원을 받을 수 있도록 했다.

민원 과정에서 발생할 수 있는 폭언이나 위법행위에 대비한 보호장치도 마련했다.

행정전화에는 통화 내용이 행정서비스 향상을 위해 녹음되며 폭언·욕설·성희롱 등이 발생할 경우 통화 제한이나 관련 법령에 따른 조치가 이뤄질 수 있다는 안내를 송출한다.

이와 함께 직원들이 상황별 대응 절차를 쉽게 확인할 수 있도록 휴대용 특이민원 대응 매뉴얼을 제작해 배부하고 민원창구에는 CCTV 상시 녹화 안내와 함께 출입제한 및 퇴거조치 등에 관한 안내문을 게시했다.

구는 올해를 특이민원 대응체계의 정착 단계로 보고 향후 직원 보호정책을 지속적으로 고도화할 계획이다.

내년에는 실제 사례와 대응 과정을 바탕으로 한 교육용 숏폼 콘텐츠를 비롯해 반복민원 종결 우수사례, 법적 대응 사례, 현장 대응 노하우 등을 담은 사례집도 제작할 계획이다.

또, 직원 체감도 조사를 통해 제도의 실효성을 점검하고 향후 정책 개선에 반영할 예정이다.

전성수 서초구청장은 “특이민원에 직원 개인이 홀로 대응하지 않도록 기관 차원의 대응 체계를 더욱 강화하겠다”며 “직원들이 안전한 환경에서 일할 수 있어야 구민에게도 안정적이고 질 높은 행정서비스를 제공할 수 있는 만큼, 서로 존중하는 건강한 민원문화가 정착될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.