[한국Q뉴스] 용인특례시는 이달부터 특이민원 전화 대응 시스템을 도입, 운영하고 있다고 7일 밝혔다.

민원인 응대 과정에서 발생할 수 있는 민원인의 폭언, 반복 민원 등 악성 민원으로부터 민원 처리 공무원을 보호하기 위해서다.

이번에 도입한 시스템으로 민원 담당 공무원이 외부 민원 전화를 받을 때 발신자 번호와 함께 최근 통화 시간, 평균 통화 시간 등이 함께 제공된다.

민원인이 폭언, 성희롱, 정당한 사유 없이 장시간 통화를 할 경우 민원 처리 공무원이 안내 버튼을 누르면 즉시 경고 음성이 송출된 뒤 통화를 종료할 수도 있다.

시는 민원 접수량이 많고 특이 민원 발생 빈도가 높은 격무부서를 대상으로 인공지능 민원 전화 통화 요약 기능도 제공한다.

통화 내용을 AI 가 분석해 민원 내용을 요약하고 통화 유형과 민원인의 감정을 분류한 정보를 담당 민원 직원에게 제공, 효율적인 민원 처리를 이어갈 수 있도록 했다.

시 관계자는 “이번 민원 전화 시스템 도입으로 직원들의 업무 효율성을 높이고 시민들에게는 더욱 신속하고 질 높은 민원 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”며 “공무원과 시민이 서로 존중하는 민원 환경 조성을 위해 노력하겠다”고 말했다.